事故が起きた時、自社のソーシャルメディアをどう運用するか

7月末に起きた、インド洋モーリシャス島沖の大型船座礁事故による燃料油の流出と、深刻な海洋汚染がニュースになっています。モーリシャス島の場所がよく分からなかったので、Googleマップで探してみましたが、そこをきっかけに、関係各社のWebサイトやソーシャルメディア上での対応が目に付きました。

ソーシャルメディアの運用では、他社の事例が参考になることは多く、成功例はスポットライトを浴びてよく紹介されます。ただ、実は失敗にこそ、学ぶべきポイントが多数あります。今回の事故後の対応を、失敗だと決めつけるのは早すぎますが、これをテーマに、自社のソーシャルメディアの運用を見直してみませんか?


楽しかったパーティーは、突然終わることも…

無料で気楽に始められて、知識がさほどなくても簡単、広告の代わりだと誤解されているソーシャルメディア。御社は、貴店の認識や状況はどうですか?

ソーシャルメディアを運用することがどういうことを意味するのか、何を目的とするのかは、非常に重要であるにも関わらず、壮大すぎたり面倒臭すぎて、おざなりにされがちです。B2B(企業間取引)やB2C(企業と個人)の違いにかかわらず、オーディエンスとの信頼関係を築いていくという課題は同じですし、町の飲食店なども共通したテーマを抱えています。

日頃からすること/しないこと、緊急時にすること/しないことは何なのか?本当に守るべき価値とは何か?すべてに対応はできなくても、まったく何もなすすべがないわけではないはずです。ノウハウやルール、ツールを継続的にアップデートし続ける、具体的なリソースの確保が非常に重要です。

  • ソーシャルメディアはそもそも、何のために使っているのか?
  • ソーシャルメディアを使っていなければ、ネットの炎上は防げるのか?
  • 自社が問題を起こした場合どうするか?顧客だったら?発注先だったら?
  • 謝罪文をWebサイトに掲載する時、PDFがいいのか?テキストのままが妥当か?
  • 一方的な情報発信に徹し、コメントは閉鎖した方が、場が荒れずに済むか?
  • いくつかのチャンネルを閉鎖または削除すべきか?
  • 寄せられるコメントにできるだけ・できる範囲で回答すべきか?
  • 経営層や取引先の了解が得られたことだけ投稿すべきか?
  • 有事を想定した対策チームが準備されているか?本当に機能するのか?

以下で、モーリシャス島の事故を例に見てみますが、この記事を最後まで読んだ後、もう一度上記の部分を、自社や自分に当てはめて考えてみてください。